ALGEMENE REGELS

TAAL HOE IS JE TAALGEBRUIK
Schrijf in hele zinnen, gebruik hoofdletters, punten en komma's waar ze horen.
Tikfouten en spelfouten in een test zijn onnodig! Controleer je berichten en/of gebruik spellingscontrole.
Let op je grammatica en zinsbouw.  
Ben je van Suriname, gebruik dan geen suri-nederlands en vermijd gezegdes en spreekwoorden (die komen vaak niet overeen met de Nederlandse varianten).

Zorg dat je bericht één geheel is. Niet een stukje lezen, antwoord geven, weer een stukje lezen, antwoord geven. Dan krijg je een verzameling onsamenhangende korte zinnetjes. Maak dus de zinnen niet te lang, maar zeker ook niet te kort, gebruik komma's.
Benoem de dingen waar je het over hebt (dus niet 'ja dat vind ik ook' maar 'ja, dat vind ik ook een goede film'. Anders moet de klant zijn eigen bericht erbij gaan pakken om uit te puzzelen waar jij het over hebt.

TECHNIEK HOE GA JE MET DE KLANT OM
Let op de lengte van je bericht, schrijft een klant een lang bericht en doet hij moeite voor jou, pas de lengte van je bericht dan aan en doe ook moeite voor hem. Wees aardig, straal dat ook uit. Geef de klant het idee dat jij blij met hem bent. Geef niet alleen maar antwoorden, maar stel ook vragen en breng ook dingen van jezelf in, in het gesprek. De klant wil jou ook leren kennen, vergeet dat niet. Vragen stellen is altijd goed, maar vraag ook weer niet te veel in één keer, het is geen kruisverhoor. Stel wel altijd minimaal één vraag in je bericht. Wees positief, niet chagrijnig, stel geen negatieve vragen, leg een klant niet het vuur aan de schenen, óók niet als het jou boos maakt of irriteert. Een zanikende partner hebben de meeste klanten thuis al op de bank zitten. Ze komen juist hier om daaraan te ontsnappen.

INHOUD HOE GA JE OP HET BERICHT IN
Ga altijd volledig op de inhoud van het bericht in, dingen negeren is altijd fout. Heeft de klant het over drie verschillende onderwerpen, reageer dan ook op alle drie die onderwerpen. Eén onderwerp eruit pikken en daarop reageren en de rest negeren, is niet toegestaan. Het is bovendien onbeleefd.
Beantwoord altijd alle vragen van de klant. Stel goede vragen die over de inhoud gaan van het bericht, dus geen bevestigende vragen zoals 'vind je ook niet?' of 'ja toch?'. Plak ook niet een vraagteken achter een zin die helemaal geen vraag is, om net te doen of het wel zo is. Blijf altijd de gesprekslijn volgen, dus ook geen onnodige switch vragen waarbij je eerst gereageerd hebt op het bericht en er dan iets er achteraan plakken als 'wat ben je nu aan het doen? ' of 'waar ben je nu?'. En ook hierbij geldt weer: benoem de dingen waar je het over hebt. Schrijf niet eerst een stukje over films om te besluiten met 'wat vind jij daarvan?'. Stel duidelijke vragen als 'En van wat voor films hou jij eigenlijk? Ga je vaak naar de bisocoop, of kijk je liever thuis voor de buis?'

REGELS WAT IS BELANGRIJK

  • Beantwoord geen berichten van minderjarige klanten (jonger dan 18). Rapporteer het bericht aan een supervisor.
  • Lees goed, zodat je de berichten goed begrijpt en je reactie goed aansluit. Lees een paar berichten terug als dat nodig is.
  • Als je de naam van een klant in je bericht gebruikt, zorg dan wel dat die naam klopt en niet verkeerd gespeld is.
  • Maak geen afspraken. Dus zeg nooit iets toe, ook niet misschien. Geef nooit een tijdsbepaling.
  • Blijf realistisch. Let dus ook goed op hoe lang de klant al met je in contact is.
  • Let op de leeftijd van de klant. Bij iemand van 68 past een andere houding dan bij iemand van 22.
  • Schrijf nooit 'ik wil je graag beter leren kennen', als je iemand wil leren kennen, stel dan zinnige en logische vragen.
  • Toon altijd interesse in de klant en in wat de klant vertelt.
  • Gebruik niet steeds dezelfde zinnen, zinsdelen of varianten van het zelfde. Blijf altijd creatief en wissel af.
  • Herhaal de klant niet. Stel de klant vertelt je dat hij naar de film is geweest en drie bier heeft gedronken, dan schrijf je dus niet terug 'Oh, wat leuk dat je naar de film bent geweest en drie bier hebt gedronken. Heb je verder nog wat gedaan?'
  • Als een klant contact gegevens stuurt (mail, skype, kik, facebook, telefoonnummer etc.) dan doe je gewoon alsof je alles hebt ontvangen. Dus geen reacties met 'je bericht is leeg', 'ik kan je bericht niet lezen' of 'wat stuur je me nu, ik zie alleen maar *****'.

MISBRUIK WAT MAG ABSOLUUT NIET
Er zijn uiteraard ook dingen die gewoon echt niet mogen, we noemen er een aantal:

  • Copy pasting: exact dezelfde berichten sturen aan meerdere klanten (opzettelijk). Dit mag overigens óók niet als je die daadwerkelijk handmatig tikt. Je wordt immers aangenomen om leuke creatieve reacties te geven aan de hand van de inhoud van het bericht van de klant.
  • Templating: eigenlijk hetzelfde maar dan met losse zinnen of elementen die je steeds maar blijft herhalen.
  • Vragen naar naar contactgegevens aan een klant of het sturen van van contactgegevens naar een klant (ook als deze fictief zijn).
  • Meerdere berichten versturen in de trant van 'EGYUGbbnfjnjijijklnvn' en dan zeggen dat het de kat was.
  • Klanten vertellen dat het fake is (tenzij je daar volgens de regels toe verplicht bent).
  • Ingaan op dingen die bij wet verboden zijn, zoals verkrachting en misbruik, minderjarigen, maar ook dingen als drugs.
  • Iemand anders op je account laten werken of mee laten werken. Een baan en je account zijn persoonlijk.

Voor dit soort dingen kun je gewoon per direct ontslagen worden. Indien er sprake is van abuse met mogelijk schade voor het bedrijf als gevolg dan wordt er niet uitbetaald. Hieronder vallen bijvoorbeeld echte copy paste, contactgegevens vragen of sturen, klanten zonder reden vertellen dat het fake is en je account verkopen, verhuren of er anderen op mee laten werken.

Regels kunnen van bedrijf tot bedrijf verschillen. Indien dat voor je test/sollicitatie van belang is, staat dit bij de test zelf. Indien je bent aangenomen voor een baan, vraag dan altijd aan het bedrijf naar de laatste versie van hun handleiding en neem deze goed door. Indien er een inwerktraining is, noteer dan de belangrijke verschillen.